Customer relationship management

Wikipedia

Customer relationship management, CRM, omfattar styrning, organisering och administration av kunder och kundrelationer i ett företag. Detta omfattar arbetsprocesser med tillhörande IT-stöd, exempelvis kan CRM omfatta kundstöd (annat svengelskt namn kundsupport) och kundregister. CRM har ersatt de traditionella marknadsföringsteknikerna. Dessa tekniker beaktade inte kunderna efter försäljningen och kunde därför inte möta kundernas behov. CRM är inte en programvara utan snarare något som påverkar organisationen i ett företag.

Innehåll 1 Innehåll 2 Mål 3 Integrering med affärssystem 4 Referenser 5 Källor

[redigera] Innehåll

CRM beskrivs ofta som en fullständig affärsfilosofi för att utveckla lönsamma relationer till lojala kunder. Begreppet CRM definieras som relationsmarknadsföringens värderingar och strategier - med särskild betoning på relationen mellan kund och leverantör - omsatta i praktisk tillämpning och beroende av både mänskliga handlingar och informationsteknologi. Ibland ses begreppet nästan uteslutande som användande av informationsteknik utan att beakta de strategiska aspekterna. ^[1]

I motsats till de traditionella marknadsföringsteknikerna fokuserar CRM på kundtillfredsställelse. Det lönar sig att satsa på CRM för att det är dyrt att skaffa nya kunder och därmed alltå billigare att jobba för att behålla de kunder som man redan har. För att öka kundtillfredställelsen fokuserar företaget på marknadsföring, försäljning och service, eftersom dessa processer bidrar till kundtillfredsställelse. Marknadsföringens metoder för CRM kan exempelvis ske i form av marknadsföringskampanjer, men detta betyder inte att man försöker tillgodose kundens behov genom rabatter.

[redigera] Mål

Målet med CRM är att företaget skall förstå kundernas värde för företaget och förstå kundens behov. Företagen strävar med CRM efter att attrahera nya kunder men även att behålla gamla kunder och få stamkunder. Man jobbar för kunderna och deras tillfredsställelse för att få ett långsiktigt värde för företaget. CRM fångar upp och analyserar relevant data från kunderna. Denna data kan användas av alla i företaget och hjälper bland annat företaget att möta kundernas behov. CRM kan beräkna kundvärde och långtidsvärde kundspecifikt. CRM har kommit att anses som ett av de viktigaste verktygen för företagens framgång i den konkurrensinriktade företagsvärlden. Företag måste med andra ord behandla olika kunder på olika sätt.

[redigera] Integrering med affärssystem

CRM system integreras ofta med affärssystem av olika slag som till exempel Globus eller större ERP (Enterprise Resource Management) affärssystem som till exempel SAP, som i sin tur integreras med SCM (Supply Chain Management) system.

Kopplingen (CRM-ERP-SCM) är relativt logisk då CRM används i företagets marknadsföring, ERP används i företagets administration och SCM används vid i företagets produktion och leverans av produkter och tjänster. CRM anses vara ett av de viktigaste hjälpmedlen för företagens överlevnad i den konkurrensinriktade affärsvärlden.

[redigera] Referenser

1. ^ Tufvesson, Ingmar, "Hundra år av marknadsföring", sidan 58. Lund: Studentlitteratur, 2005.

[redigera] Källor

• Rainer, Turban, Potter (2007). Introduction to Information Systems. 
• Tufvesson, Ingmar (2005). Hundra år av marknadsföring. Lund: Studentlitteratur. 

Denna artikel är helt eller delvis baserad på material från Relationship management-Overview McCombs School of Business, Customer Relationship Management-Overview, 27 november 2007