Telefonförsäljning

Telefonförsäljning eller telemarketing är försäljningsmetoden att via telefon sälja en produkt eller tjänst till en målgruppsinriktad eller en slumpvis utvald privatperson eller företag. Genom att direkt ringa potentiella kunder räknar man med att bättre fånga vederbörandes uppmärksamhet än man skulle med andra marknadsföringsmetoder. Telefonförsäljning är det traditionella svenska ordet för företeelsen, men som så ofta med illa omtyckta saker, har man infört ett nytt namn på det, telemarketing (en eufemism, här ett rent engelskt lånord), bland annat för att lättare locka anställda.

Försäljare

Telefonförsäljaren har ofta en lön som påverkas av försäljningsresultatet, så kallad provision. Oftast är människorna som jobbar med försäljning unga, eftersom det inte ställs så höga krav på tidigare meriter. Eftersom de oftast sitter på så ett kallat Callcenter så ringer de inte direkt från företaget vars produkter/tjänster de säljer. Därför förekommer det att de får ta utskällningar från missnöjda kunder osv.

Samtidigt som telefonförsäljare många gånger är både ouppskattade och lågbetalda, erbjuds jobb åt många personer som annars kan ha svårt att få arbete. Det är ofta lågutbildade, unga personer, men även studenter som bara kan jobba under vissa och oregelbundna tider. Det kan även vara personer som bor på orter med hög arbetslöshet, såsom i de fall då telemarketingbolag etablerar sig i bland annatglesbygd, och erhåller bidrag från t ex kommunen eller motsvarande.^{[källa behövs]} Vem som helst får dock inte anställning som telefonförsäljare utan man bör ha ett förtroendeingivande tonfall och kunna prata för sig.

Teknik för telefonförsäljning

Predictive dialer

En teknik som idag används nästan uteslutande bland telefonförsäljningsföretag är en så kallad predictive dialer (PD). En PD är en dator som är programmerad att automatiskt ringa till flera kunder samtidigt och vid svar koppla fram samtalet till en säljare. Genom att låta datorn ringa efter en lista med telefonnummer behöver inte säljarna slå nummer manuellt. Med hjälp av PD kan företagen ringa upp fler kunder än det finns säljare på plats och därmed markant minska väntetiden mellan samtalen för säljaren. Eftersom PD använder fler linjer än det finns säljare händer det att det uppstår "tapp" eller "tysta samtal". Ett "tapp" innebär att PD har fått svar av en kund men inte har någon ledig säljare att koppla samtalet till, istället läggs luren på. Därav namnet "tyst samtal". PD har blivit kritiserad på grund av detta men företagen strävar efter att hålla "tapp"-frekvensen så låg som möjligt. Exempelvis så kan en spärr läggas in på numret så att PD inte ringer tillbaka inom en viss tidsperiod efter ett "tapp".

Cold calling

Cold calling är en försäljningsmetod där förväntade kunder kontaktas per telefon utan föregående kontakt och kunden har heller inte begärt att bli kontaktad. Metoden är särskilt vanlig vid investeringsbedrägerier avseende finansiella instrument^{[ifrågasatt uppgift]}. Falska aktiemäklare ringer kunder från en falsk mäklarfirma, ett "boiler room", och lurar kunden att investera i värdelösa eller falska aktier.

Försäljningsteknik

Telefonförsäljning har utvecklats till ett av de snabbaste försäljningssätten som existerar. En ungefärlig uppskattning på tiden innan kunden skall bli intresserad pendlar normalt mellan 15 och 60 sekunder.^{[källa behövs]} En metod för att fånga kundens intresse är att komma med ett gratiserbjudande. Försäljaren måste lägga fram argumenten som talar till varans fördel och bemöta kundens eventuella motargument på ett så professionellt sätt som möjligt.

Man brukar dela upp telefonsamtalet som görs ut till kund i fyra stycken faser, inledning, behovsanalys, argument och avslut.

Inledning som är den första fasen i ett samtal, är när telefonförsäljaren ska få den potentiella kunden villig att föra samtalet vidare, inledning varar i cirka 10 sekunder.

Behovsanalysen som är den andra fasen i ett samtal, är när telefonförsäljaren undersöker vilka behov den potentiella kunden har av produkten eller tjänsten som säljaren försöker förmedla.

Argumentation som är den tredje fasen i ett samtal, är när telefonförsäljaren men hjälp av den tidigare behovsanalysen argumenterar för produkten eller tjänsten som säljaren försöker förmedla. Det finns standardargument som försäljare får lära sig och brukar ha på papper under samtalet. De kan vara att produkten är bättre och billigare än konkurrenterna, inklusive butiker. Om standardargumenten är sanna eller inte brukar inte tas så allvarligt, bara försäljaren tror på dem så brukar det kunna övertyga kunden.

Avslutet som är den fjärde och sista fasen i ett samtal, är när kunden accepterat att bli kund och säljaren ska utföra den formella säljprocessen, registrera adress med mera. Av bevisskäl brukar man efter det att kunden sagt ja be kunden tydligt bekräfta, vilket spelas in.

Officiellt (när företagen förklarar sig i media) ska säljaren acceptera att kunden säger nej. Men det anses att många försäljningar skulle inte äga rum om säljaren avslutar vid ett nej, utan normalt måste kunden övertalas. Det finns ett talesätt i branschen (som man utåt talar lågt om), nämligen "nej betyder hej inom telefonförsäljning". För att inte fastna hos en riktigt ovillig kund måste dock säljaren avsluta om kunden inte säger ja inom några minuter. Enligt erfarna säljare är den sämsta kunden den som låter intresserad men säger nej hela tiden, men inte på skarpen, och aldrig ja och aldrig lägger på.

För- och nackdelar

En av fördelarna med uppsökande marknadsföring är, i lyckade fall, prispressningen. Det kanske tydligaste exemplet på detta är den fasta telefonin.^{[källa behövs]} Som exempel på detta kan nämnas att ett samtal inom Sverige kostade, innan konkurrensen mellan de olika telefonbolagen genom telemarketing, i mitten av nittiotalet närmare en krona per minut. De flesta som bytt operatör på sin fasta telefoni har gjort detta genom att bli uppringda av en telefonförsäljare. ^{[källa behövs]} Priset dryga tio år senare närmar sig noll öre för motsvarande samtal. Det är helt enkelt en kraftfull metod för okända små företag att skaffa kunder. Utan det skulle det varit de stora som styrt.

Telefonförsäljning har hos vissa fått ett dåligt rykte. Eftersom säljaren tagit initiativ till samtalet och inte kunden, så kan säljaren känna sig lockad att använda tvivelaktiga metoder såsom förvrängningar av sanningen eller till och med i vissa fall lögner, dessutom förekommer det att kunden blir irriterad över att bli störd av något den inte önskat, något som sänkt försäljningskanalens rykte bland kunder. Det har förekommit fall där Konsumentombudsmannen eller motsvarande i olika länder förbjöd vid vite företag som använder telemarketing att använda bland annat negativ avtalsbildning, när företaget inte hörsammat tilldömdes boten.

På senare år har också en viss utrensning av de sämre formerna av telefonförsäljning skett, och man kan möjligen se en viss tendens mot minskat upplevt obehag från de som blir uppringda.^{[källa behövs]} Många telefonförsäljare har förstått att det är bättre att ringa nästa person än att försöka prata omkull den som inte är intresserad.^{[källa behövs]} Samtidigt så får allvarliga fall av felaktigheter i försäljningen en tidvis allt större uppmärksamhet i media.^{[källa behövs]}

Se även

• NIX-Telefon