Service management

Från Wikipedia
Hoppa till: navigering, sök

Service management är samordnad och effektiv styrning av en eller ett antal servicetjänster, så att tjänsterna levereras på överenskommen tid och plats till överenskommen kvalitet och kostnad. Begreppet används brett inom tjänstesektorn idag. De övergripande målen med service management är att:

  1. säkerställa att tjänsterna anpassas till den affärsverksamhet de ska stödja;
  2. tjänsterna ska addera ett värde till den affärsverksamhet de ska stödja
  3. över tiden sänka kostnaderna för tjänsteleveransen; och
  4. över tiden höja kvaliteten på tjänsteleveransen.

Service management används inom alla tjänsteområden

Service management kan användas för att utveckla servicetjänster inom alla tjänsteområden:

  1. IT-tjänster
  2. Back-officetjänster (ex lönehantering eller administration)
  3. Fastighetstjänster (ex fastighetsskötsel, energioptimering, säkerhetslösningar) - även kallade "hårda" Facility Management-tjänster
  4. Arbetsplatstjänster (ex lokalvård, växtskötsel, posthantering, restauranger) - även kallade "mjuka" Facility Management-tjänster
  5. Industriservicetjänster/produktionsservicetjänster (ex industrirengöring, komponentservice, avfallshantering)

Inom IT-sektorn finns sedan 2005 en tydlig strömning mot service management. I detta sammanhang används ofta ITIL:s (Information Technology Infrastructure Library) som ramverk för Service Management.

Även inom FM-sektorn och industriservicesektorn blir service management allt vanligare. Allt fler privata företag och offentliga verksamheter hanterar och utvecklar sina FM-relaterade och/eller industrirelaterade servicetjänster som en integrerad helhet på ett strukturerat och övergripande sätt. Sedan 2000-talet har det blivit allt vanligare att även dessa tjänster outsourcas till specialiserade serviceleverantörer eller service management-leverantörer.