Callcenter
Ett callcenter eller en teletjänstcentral (rek. begrepp enligt svenska datatermgruppen) är en inrättning för telefonister, där man hanterar kundärenden såsom telefonförsäljning, kundtjänst, faktura-, support-, produktfrågor, nummerupplysning och så vidare. Centret kan hantera förfrågningar både internt inom företaget och externt, på uppdrag av andra företag. Både inkommande (support) och utgående samtal (försäljning, undersökning) hanteras.[1]
Eftersom callcentertjänster är geografiskt oberoende är företagen ofta belägna på platser med god tillgång på personal som är beredda att arbeta till låg lön, eller där regionalt investeringsbidrag, sysselsättningsbidrag, etableringsbidrag eller strukturfonder kan erhållas. [källa behövs] Flera callcenter som arbetar mot svenska marknaden är också baserade i utlandet, där skatterna är lägre, men säljer ändå på svenska mot svenska kunder.[2]
Teknik[redigera | redigera wikitext]
Teknik för callcenter omfattar ofta: programvara för taligenkänning som gjorde det möjligt för IVR-system (Interactive Voice Response)[3][4] att tillhandahålla de första nivåerna av kundsupport, text mining, naturlig språkbehandling för att förbättra kundupplevelsen, utbildning av handläggare genom interaktiva scenarier och automatiserad intelligens som använder bästa praxis från tidigare interaktioner, automatisering av support och många andra tekniker för att förbättra handläggarnas prestationer. Automatiserad screening eller hantering av leads är också utformad för att förbättra effektiviteten i både inkommande och utgående kampanjer.
Industrier[redigera | redigera wikitext]
Gästfrihet[redigera | redigera wikitext]
Många stora hotellföretag, till exempel Hilton Hotels Corporation och Marriott International, använder callcenter för att hantera bokningar.[5][6] De är kända i branschen som "centrala bokningsbyråer". Anställda på dessa callcenter tar emot samtal från kunder som vill boka bord eller ställa andra frågor på ett allmänt tillgängligt nummer, vanligtvis ett 1-800-nummer. Dessa centraler kan vara i drift upp till 24 timmar om dygnet, sju dagar i veckan, beroende på hur många samtal nätverket tar emot.[7] Hotell implementerar ett system för samtalsdirigering som leder kunderna till rätt avdelning eller handläggare baserat på deras önskemål.[8]
Hälso- och sjukvård[redigera | redigera wikitext]
Sjukvårdsbranschen har använt och fortsätter att använda programvara för utgående callcenter i flera år för att hantera fakturering, inkassering och patientkommunikation.[9][10] Callcenter för inkommande samtal är ett nytt och alltmer populärt alternativ för många typer av vårdinrättningar, inklusive stora sjukhus. Callcenter för inkommande samtal kan läggas ut på entreprenad eller skötas internt.
Referenser[redigera | redigera wikitext]
- ^ Sverige. 2005 års marknadsföringsutredning (2007). Telefonförsäljning: slutbetänkande. Statens offentliga utredningar, 0375-250X ; 2007:1. Stockholm: Fritze. Libris 10322429. ISBN 978-91-38-22678-0
- ^ Utlandsjobb.nu
- ^ ”What is Interactive Voice Response?”. www.business.com. https://www.business.com/articles/business-phone-ivr/. Läst 16 maj 2024.
- ^ ”What Is Interactive Voice Response (IVR)? Definition & Benefits”. www.founderjar.com. https://www.founderjar.com/interactive-voice-response-ivr/. Läst 16 maj 2024.
- ^ ”Business Model of Hilton Hotels”. cleverism.com. https://cleverism.com/business-model-hilton-hotels/. Läst 16 maj 2024.
- ^ ”Hotel brands: Who owns what?”. hospitalityinsights.ehl.edu. https://hospitalityinsights.ehl.edu/hotel-brands. Läst 16 maj 2024.
- ^ ”Managing Front Office Operations”. books.google.com. https://books.google.com/books?vid=ISBN9780866121798&newbks=0&redir_esc=y. Läst 16 maj 2024.
- ^ ”7 Best Practices for a Successful Hospitality Support Call Center”. www.agentsrepublic.com. https://www.agentsrepublic.com/blog/7-best-practices-for-a-successful-hospitality-support-call-center/. Läst 16 maj 2024.
- ^ ”Revolutionizing Healthcare Communication: The Power of Call Center Software”. techbullion.com. https://techbullion.com/revolutionizing-healthcare-communication-the-power-of-call-center-software/. Läst 16 maj 2024.
- ^ ”Healthcare Call Center Software: Complete Guide”. voiptimecloud.com. https://voiptimecloud.com/blog/remarkable-healthcare-call-center-software-innovations. Läst 16 maj 2024.