Tjänstedesign

Tjänstedesign är benämningen på arbetet med att planera och organisera; människor, infrastruktur, kommunikation och materiella komponenter kring en tjänst för att förbättra dessa i något avseende. Syftet är vanligtvis att förbättra samspelet mellan tjänsteleverantören och kunderna och att förhöja kundens upplevelse av tjänsten[1].

Exempel

Exempel på tjänstedesign kan vara en bank som ger en tjänstedesignbyrå i uppdrag att förändra hur bankens erbjudanden till sina kunder uppfattas. Kunderna omfattar de som betalar för tjänsten, men även personerna inom en organisation. Exempel på tjänstedesign inom en organisation är ett nytt lönegränssnitt för den egna personalen där personalen blir mottagare eller "kunder" och användare av företagets lönegränssnitt.

Praktik

Tjänstedesigns inverkan på en tjänst kan innebära att verksamheten som bedrivs av tjänsteleverantören omorganiseras. Termer som används för att beskriva denna interna del omfattar; , off stage eller enabling factors, dvs. de faktorer som gör det möjligt för tjänsteföretaget att levererar en bra tjänst. Exempel på sådana faktorer är IT system, personalutbildning, processer och strukturer.

Tjänsteleverantörens olika kontaktpunkter mot kunden kallas även front office, on stage, visable factors. Exempel på sådana faktorer är webbplats, kundtjänst, telefontjänst, service disk och butiksmiljö. Samtliga gränssnitt och samspel som kunderna använder för att kontakta tjänsteleverantören och nyttja tjänsten är kontaktpunkter, även kallade touch points, som var och en påverkar hur tjänsten upplevs och fungerar.

Grundstommen ligger i en djupare förståelse för kundernas drivkrafter och trösklar till att bruka en tjänst. För att förstå varför kunderna väljer en tjänst A över tjänst B krävs ofta en fördjupad insikt kring kundernas beteende. Med etnografiska samhälls- och design research metoder skapas en tydligare bild av kundens relation till tjänsteföretaget. Koncept- och idégenerering samt möjligheten att visualisera och skapa snabba prototyper kombinerat med möjligheten att testa och snabbt byta tjänster och gränssnitt är några exempel på vad som utmärker hur tjänstedesigners arbetar.

Utövare

Tjänstedesign används allt oftare av företag och organisationer som premierar kundupplevelsen och det ökade kundvärdet för att behålla sin konkurrenskraft. Konsultföretag som arbetar med tjänstedesign, till exempel Transformator, Engine, Palmu Inc., live|work och IDEO, tillämpa designverktyg, designmetodik och metoder för innovation till tjänsteutmaningar, antingen för att förbättra befintliga tjänster eller skapa nya.

Se även

• tjänst

Referenser

”Designordlistan - Svid”. Stiftelsen Svensk Industridesign. http://www.svid.se/For-foretag/Vad-design-ar/Designordlista/#Tj%C3%A4nstedesign. Läst 23 december 2009. 

Holmlid, Stefan. ”Design och designledning på vägen mot väldesignade myndigheter” (på svenska). Förvaltning och medborgarskap i förändring: Etablerad praxis och kritiska perspektiv. Lund: Studentlitteratur. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:liu:diva-50858