Service profit chain: Skillnad mellan sidversioner
Innehåll som raderades Innehåll som lades till
Yger (Diskussion | Bidrag) åter till korrekt formaterad text |
sturktur, interkativ marknadsföring, referenser, inledning |
||
| Rad 1: | Rad 1: | ||
'''Service profit chain''', ungefär "service och lönsamhets-kedjan", beskriver hur interna servicekvaliteter kopplas i en kedja som avslutas med extern kvalitet, kundnöjdhet samt tillväxt och lönsamhet.<ref name="hb">[https://www.hb.se/PageFiles/31437/CAV_seminarium_Lena_L%C3%B6fgren.pdf Sammanfattning av CAV-seminariet: Ledarskap och medarbetarutveckling i ett framtidsperspektiv]. Centrum för arbetsliv och vetenskap. Högskolan Borås. 2011-04-14. Läst 27 oktober 2016.</ref> Det är en teori och [[marknadsstrategi]] för [[tjänsteföretag]] som lanserades av [[Harvard Business School]] på 1990-talet.<ref name="hb"/> |
|||
'''Service profit chain''', ungefär "service- och lönsamhetskedjan", är en företagsstrategi för [[tjänsteföretag]] som bygger på att man sätter medarbetarna i fokus. Det är en teori som lanserades av [[Harvard Business School]] på 1990-talet.<ref>{{Webbref|url=https://www.hb.se/PageFiles/31437/CAV_seminarium_Lena_Löfgren.pdf|titel=Centrum för arbetsliv och vetenskap. Högskolan Borås. 2011-04-14|hämtdatum=8 november 2016}}</ref> Kedjan består utav fem länkar som i slutändan ska resultera i en vinst för företaget och sammanfattningsvis bygger kedjan på att man ska ta hand om de som tar hand om kunden. Ett bra sätt att göra detta på är genom att arbeta med intern marknadsföring och interaktiv marknadsföring, därför utgör dessa en viktig del för service profit chain.<ref name=":12" /> |
|||
== Grundelementen |
== Grundelementen == |
||
Principen service profit chain visar på ett samband mellan nöjda medarbetare, tillfredsställda kunder, god service som resulterar i vinst för företag. Marknadsföring för tjänsteföretag handlar om mer än de [[Marknadsföringsmix|fyra traditionella P]] (pris, produkt, plats och påverkan) eftersom att tjänstens kvalitet kan variera beroende på vem det är som utför den. Detta innebär att tjänsteföretag måste arbeta med intern marknadsföring och fokusera mer på sina medarbetare än andra företag.<ref name=":12">{{Bokref|efternamn=Kotler Armstrong|förnamn=Philip Gary|titel=Principles of marketing|hämtdatum=|år=2013}}</ref> |
|||
Dessa är de fem länkar som tillsammans bildar service profit chain: |
|||
*''Intern servicekvalitet'' handlar om den |
* ''Intern servicekvalitet'' är den första länken i service profit chain och handlar om den egna organisationen och hur den ska upplevas som en positiv miljö för de anställda. Genom att anställa lämpliga medarbetare och utbilda dem på ett korrekt sätt i en bra arbetsmiljö, resulterar det i att de anställda är nöjda över att få vara en del av företaget.<ref name=":02">{{Bokref|efternamn=Kotler Armstrong|förnamn=Philip Gary, Anders Parment|titel=Marknadsföring: teori, strategi och praktik|hämtdatum=|år=2013|sid=|kapitel=}}</ref> |
||
* ''Nöjda och produktiva medarbetare'' blir resultatet när de anställda upplever intern servicekvalitet och är stolta och nöjda över att få tillhöra företaget. De anställda arbetar alltså effektivare och utför ett bättre jobb. Denna länk är den viktigaste för service profit chain, då man här fokuserar på medarbetarna. I ett tjänsteföretag har majoriteten av medarbetarna direkt kontakt med kunderna och därför lämpar sig service profit chain bäst för dem. |
|||
*''Nöjda och produktiva medarbetare'' skapas genom intern servicekvalitet. En god arbetsmiljö bland medarbetarna som skapas tack vare nöjda och arbetsamma anställda medför en god arbetsmoral i form av ambitiösa medarbetare. |
|||
* Ett sätt att arbeta fram nöjda och produktiva medarbetare är genom att arbeta med intern marknadsföring. Det innebär att företag riktar sin marknadsföring inåt, till personalen, och motiverar dem så att de blir mer kund- och serviceorienterade. Ett exempel på hur man kan arbeta med intern marknadsföring är att man erbjuder sina anställda utbildningar och kurser.<ref name=":02" /> |
|||
*''Högre tjänstevärde'' skapas eftersom personalen med hög moral presterar på ett effektivare och skickligare sätt. |
|||
* ''Högre tjänstevärde'' uppstår när medarbetarna är nöjda och produktiva, eftersom arbetsmoralen ökar. Det resulterar i att personalen presterar bättre och blir mer motiverade till att leverera hög kvalitet på tjänsten de utför, det vill säga ett erbjuda kunden ett högt tjänstevärde. |
|||
*''Nöjda och lojala kunder'' är resultatet av tre första grundelementen. |
|||
* ''Nöjda och lojala kunder'' blir resultatet när kunderna upplever ett högt tjänstevärde i tjänsten de betalat för. Chansen för att de i framtiden återkommer ökar, samtidigt som risken för att de väljer ett konkurrerande erbjudande minskar. |
|||
*''God lönsamhet och tillväxt'' skapas av de nöjda och lojala kunderna eftersom de fortsätter använda företagets tjänster och det blir attraktivt för nya kunder.<ref name=":0" /> |
|||
* ''God lönsamhet och tillväxt'' uppstår när de nöjda och lojala kunderna återkommer och ger företaget ett gott rykte som resulterar i att företaget också sprids till potentiella kunder. Det är alltså här företaget tar betalt och då skapas det en god lönsamhet och tillväxt för dem. Det innebär att företagets ekonomi är god och har en lovande utveckling för framtiden<ref name=":02" /> och det är någonting som alla verksamheter vill uppnå. |
|||
== Interaktiv marknadsföring == |
== Interaktiv marknadsföring == |
||
Grunden i interaktiv marknadsföring är att lyssna på vad konsumenten säger och bygger på hög servicekvalitet mellan kund och medarbetare under tillfället då kunden köper en tjänst eller vara.<ref name=":12" /> Interaktiv marknadsföring menar att en verksamhet inte ska lägga all fokus på produktens kvalitet, presterande och innovativa funktioner, utan också fokusera på hur de anställda bemöter kunderna och levererar service.<ref>{{Bokref|efternamn=Kotler, Philip, Armstrong, Gary|förnamn=|titel=Principles of marketing. Harlow: Financial Times Prentice Hall. 5th European Edition|hämtdatum=|år=2008}}</ref> Fördelarna med interaktiv marknadsföring är att teorin leder till en ökad försäljning, nöjda kunder och lägre kostnader. När anställda lyssnar på konsumenten blir det lättare att leverera det kunderna efterfrågar och när företaget gör det leder det nöjda kunder. Tillfredsställa kunder återkommer vilket ökar chansen att kunden förblir kund hos företaget under en lång tid. Det är dessutom billigare att tillfredsställa en kund, än att hitta en ny kund. För att kunna använda interaktiv marknadsföring som en del av en verksamhet behövs det information om kunderna. Problematiken som kan uppstå är att kunder tycker att företagets kartläggning om deras köpbeteende är obehaglig. Interaktiv marknadsföring är en del av service profit chain, då interaktiv marknadsföring handlar om tillfredsställa kunder med hjälp av service, precis som delar av service profit chain.<ref>{{Webbref|url=https://www.thebalance.com/what-is-interactive-marketing-1794383|titel=What is Interactive Marketing and How Can Your Home Business Benefit|hämtdatum=8 december 2016}}</ref> |
|||
Interaktiv marknadsföring bygger på hög servicekvalitet mellan kund och medarbetare under köptillfället. Service bygger inte enbart på produktens kvalitet utan även på hur de anställda bemöter kunden och levererar service.<ref name=":0" /> |
|||
== Referenser == |
== Referenser == |
||
===Källor === |
|||
*Kotler P, Armstrong G. (2008, 5th European Edition). "Principles of marketing." Harlow: Financial Times Prentice Hall. |
|||
*Kotler P, Armstrong G, Parment A. (2013) "Marknadsföring: Teori, strategi och praktik." Pearson Education Ltd. |
|||
*"Riv pyramiderna!" J.Carlzon i samarbete med T.Lagerström. Bonniers (förlag) 1985. |
|||
=== Noter === |
|||
<references/> |
|||
[[kategori:organisationsteori]] |
|||
Versionen från 8 december 2016 kl. 12.59
Service profit chain, ungefär "service- och lönsamhetskedjan", är en företagsstrategi för tjänsteföretag som bygger på att man sätter medarbetarna i fokus. Det är en teori som lanserades av Harvard Business School på 1990-talet.[1] Kedjan består utav fem länkar som i slutändan ska resultera i en vinst för företaget och sammanfattningsvis bygger kedjan på att man ska ta hand om de som tar hand om kunden. Ett bra sätt att göra detta på är genom att arbeta med intern marknadsföring och interaktiv marknadsföring, därför utgör dessa en viktig del för service profit chain.[2]
Grundelementen
Principen service profit chain visar på ett samband mellan nöjda medarbetare, tillfredsställda kunder, god service som resulterar i vinst för företag. Marknadsföring för tjänsteföretag handlar om mer än de fyra traditionella P (pris, produkt, plats och påverkan) eftersom att tjänstens kvalitet kan variera beroende på vem det är som utför den. Detta innebär att tjänsteföretag måste arbeta med intern marknadsföring och fokusera mer på sina medarbetare än andra företag.[2]
Dessa är de fem länkar som tillsammans bildar service profit chain:
- Intern servicekvalitet är den första länken i service profit chain och handlar om den egna organisationen och hur den ska upplevas som en positiv miljö för de anställda. Genom att anställa lämpliga medarbetare och utbilda dem på ett korrekt sätt i en bra arbetsmiljö, resulterar det i att de anställda är nöjda över att få vara en del av företaget.[3]
- Nöjda och produktiva medarbetare blir resultatet när de anställda upplever intern servicekvalitet och är stolta och nöjda över att få tillhöra företaget. De anställda arbetar alltså effektivare och utför ett bättre jobb. Denna länk är den viktigaste för service profit chain, då man här fokuserar på medarbetarna. I ett tjänsteföretag har majoriteten av medarbetarna direkt kontakt med kunderna och därför lämpar sig service profit chain bäst för dem.
- Ett sätt att arbeta fram nöjda och produktiva medarbetare är genom att arbeta med intern marknadsföring. Det innebär att företag riktar sin marknadsföring inåt, till personalen, och motiverar dem så att de blir mer kund- och serviceorienterade. Ett exempel på hur man kan arbeta med intern marknadsföring är att man erbjuder sina anställda utbildningar och kurser.[3]
- Högre tjänstevärde uppstår när medarbetarna är nöjda och produktiva, eftersom arbetsmoralen ökar. Det resulterar i att personalen presterar bättre och blir mer motiverade till att leverera hög kvalitet på tjänsten de utför, det vill säga ett erbjuda kunden ett högt tjänstevärde.
- Nöjda och lojala kunder blir resultatet när kunderna upplever ett högt tjänstevärde i tjänsten de betalat för. Chansen för att de i framtiden återkommer ökar, samtidigt som risken för att de väljer ett konkurrerande erbjudande minskar.
- God lönsamhet och tillväxt uppstår när de nöjda och lojala kunderna återkommer och ger företaget ett gott rykte som resulterar i att företaget också sprids till potentiella kunder. Det är alltså här företaget tar betalt och då skapas det en god lönsamhet och tillväxt för dem. Det innebär att företagets ekonomi är god och har en lovande utveckling för framtiden[3] och det är någonting som alla verksamheter vill uppnå.
Interaktiv marknadsföring
Grunden i interaktiv marknadsföring är att lyssna på vad konsumenten säger och bygger på hög servicekvalitet mellan kund och medarbetare under tillfället då kunden köper en tjänst eller vara.[2] Interaktiv marknadsföring menar att en verksamhet inte ska lägga all fokus på produktens kvalitet, presterande och innovativa funktioner, utan också fokusera på hur de anställda bemöter kunderna och levererar service.[4] Fördelarna med interaktiv marknadsföring är att teorin leder till en ökad försäljning, nöjda kunder och lägre kostnader. När anställda lyssnar på konsumenten blir det lättare att leverera det kunderna efterfrågar och när företaget gör det leder det nöjda kunder. Tillfredsställa kunder återkommer vilket ökar chansen att kunden förblir kund hos företaget under en lång tid. Det är dessutom billigare att tillfredsställa en kund, än att hitta en ny kund. För att kunna använda interaktiv marknadsföring som en del av en verksamhet behövs det information om kunderna. Problematiken som kan uppstå är att kunder tycker att företagets kartläggning om deras köpbeteende är obehaglig. Interaktiv marknadsföring är en del av service profit chain, då interaktiv marknadsföring handlar om tillfredsställa kunder med hjälp av service, precis som delar av service profit chain.[5]
Referenser
- ^ ”Centrum för arbetsliv och vetenskap. Högskolan Borås. 2011-04-14”. https://www.hb.se/PageFiles/31437/CAV_seminarium_Lena_Löfgren.pdf. Läst 8 november 2016.
- ^ [a b c] Kotler Armstrong, Philip Gary (2013). Principles of marketing
- ^ [a b c] Kotler Armstrong, Philip Gary, Anders Parment (2013). Marknadsföring: teori, strategi och praktik
- ^ Kotler, Philip, Armstrong, Gary (2008). Principles of marketing. Harlow: Financial Times Prentice Hall. 5th European Edition
- ^ ”What is Interactive Marketing and How Can Your Home Business Benefit”. https://www.thebalance.com/what-is-interactive-marketing-1794383. Läst 8 december 2016.