Telefonförsäljning

Från Wikipedia
Hoppa till: navigering, sök
Telefonförsäljare

Telefonförsäljning, innesälj eller telemarketing är försäljningsmetoden att via telefon marknadsföra och sälja en produkt eller tjänst till en målgruppsinriktad eller en slumpvis utvald person.

I Sverige regleras telefonförsäljning av en rad lagar, bland annat distans- och hemförsäljningslagen (särskilt ångerrätten) och marknadsföringslagen.[1]

Historia[redigera | redigera wikitext]

Den första organiserade telefonförsäljningen inleddes i USA år 1908 då annonser i telefonkataloger såldes via telefon. Bilföretaget Ford utvecklade på 1960-talet det som betraktas som den första telemarketingverksamheten. Företagets representanter ringde upp potentiella kunder, inte i första hand för att sälja bilar, utan för att kartlägga marknaden för att sälja på sikt. År 1978 gjordes den första stora satsningen på telemarketing i Sverige, då det amerikanska konceptet Gula sidorna lanserades av företaget ITT. I mitten av 1980-talet startades ett antal småföretag som har kommit att utvecklas till storföretag inom telemarketingbranschen, såsom Teleperformance Nordic. År 1987 fanns sammanlagt 52 telemarketingföretag i Sverige. Tillsammans omsatte de 87,9 miljoner kronor och sysselsatte 438 helårsanställda. År 1992 identifierades 78 telemarketingföretag som tillsammans omsatte 347 miljoner kronor och hade 870 helårsanställda. År 1999 uppskattades det att den svenska callcenterbranschen sysselsatte omkring 18.000 personer. Omsättningen inom telemarketing genom så kallad outsourcing uppgick till omkring fem miljarder kronor år 2004. Omkring 13.000 personer var anställda i branschen. Av dessa arbetade 34 procent deltid. Antalet säljare i så kallad inhouseverksamhet uppskattades till omkring 80 000 personer, varav 16 procent arbetade deltid.[1]

Svenskt regelverk[redigera | redigera wikitext]

Marknadsföringslagen (1995:450) innehåller den grundläggande regleringen av reklam och annan marknadsföring i Sverige. Lagen bygger på tanken att marknadsföring skall uppfylla god marknadsföringssed och vara tillbörlig mot såväl konsumenter som näringsidkare. Den är tillämplig oavsett vilken metod för kommunikation som används vid marknadsföringen, även telefon. Lagen innehåller därutöver särskilda regler om under vilka förutsättningar telefon och andra metoder för individuell kommunikation på distans får användas vid marknadsföring. I distans- och hemförsäljningslagen (2005:59) finns också bestämmelser om informationskrav och ångerrätt vid distansavtal om varor och tjänster. Även lagen (2003:389) om elektronisk kommunikation och personuppgiftslagen (1998:204) innehåller bestämmelser som ofta berör telefonförsäljning.[1]

Teknik för telefonförsäljning[redigera | redigera wikitext]

Om ett callcenter har en automatisk dialer (datoriserad uppringare) kan de använda sig av flera olika ringlägen när de ringer ut. Vilket ringläge som fungerar bäst beror till exempel på vilken typ av projekt man ringer på och hur många säljare som finns inloggade och tillgängliga för att ta samtal. Det förutsätter också att det finns adressmaterial inläst i systemet/dialern.

Tidigare användes i regel ISDN-teknik för att koppla upp callcentrets telefonväxel mot det allmänna telenätet. Idag är det vanligt att fiberbaserade eller andra snabba bredbandsanslutningar används för att koppla upp samtalen över internet genom VoIP och IP-telefoni.

Ringlägen[redigera | redigera wikitext]

Så kallade dialers – automatiska eller halvautomatiska uppringningssystem – är vanliga på moderna callcenter. En dialer är ofta en stor investering men kan kraftigt effektivisera arbetet med telefonförsäljning. I de mest påkostade systemen finns fyra olika ringlägen i vilket uppringande kan göras:

Preview[redigera | redigera wikitext]

Ringläget preview möjliggör för säljaren att först titta på kundens information innan säljaren väljer att ringa upp denne. Preview-läget är till exempel mycket bra om det finns mycket historik om kundens tidigare produkter/tjänster vilka då är viktiga att känna till för att kunna erbjuda kunden rätt produkt till rätt pris. Säljaren behöver då inte slå numret manuellt utan trycker bara på "Ring", så ringer dialern upp detta nummer.

Progressive[redigera | redigera wikitext]

Progressive är ett läge där samtalen kopplas fram till säljaren automatiskt när kunden svarar. Säljaren kan då inte titta på kundens information innan denne ringer. I ringläget progressive kan det inte bli några tappade samtal, då dialern tilldelar en telefonlinje per säljare och nästa samtal till kund görs först när det tidigare försöket är färdigt. Detta ringläge kan användas på både små och stora projekt.

Predictive dialer[redigera | redigera wikitext]

Predictive- eller powerläget (benämningarna varierar) är en funktion som finns i marknadens mest avancerade dialersystem. Det används med fördel i medelstora och stora projekt där antalet säljare är fler än fem. Läget ser till att öka effektiviteten då dialern tillåts använda fler telefonlinjer än säljare och via en algoritm som är inbyggd i mjukvaran använder sig dialern av statistik baserad på hela gruppen för att räkna ut när nästa samtalsförsök skall göras. Syftet med läget är att se till så att väntetiden för säljarna mellan samtalen blir så kort som möjligt. Exempelvis om det är tio säljare inloggade på projektet så tillåts dialern använda 15 telefonlinjer för att ringa ut. Dialern räknar då ut när nästa samtal ska ringas utifrån den statistik som dialern har samlat på sig. Med hjälp av en predictive dialer kan företagen ringa upp fler kunder än det finns säljare på plats och därmed markant minska väntetiden mellan samtalen för säljaren. Eftersom predictive-läget använder fler linjer än det finns säljare händer det att det uppstår "tapp" eller "tysta samtal". Ett "tapp" innebär att dialern har fått svar av en kund men inte har någon ledig säljare att koppla samtalet till, istället läggs luren på. Därav namnet "tyst samtal". Telemarketingföretaget utnyttjar då det faktum att många inte vill lägga på "i örat", utan istället väntar och ropar "hallå" tills någon svarar på andra sidan. Själv lägger dock dialern på "i örat" på de människor som ringts upp, om tapp uppstår.[2]

Cold calling[redigera | redigera wikitext]

Cold calling är en försäljningsmetod där förväntade kunder kontaktas per telefon utan föregående kontakt och kunden heller inte har begärt att bli kontaktad.

Arbetsmiljö[redigera | redigera wikitext]

Telefonförsäljning är ofta det första yrket för många ungdomar. Tidigare hade yrket problem med arbetsmiljöskador med stor belastning på nacke, axlar, ögon och öron. Detta har minskat efter att de anställda fått lätta hörlurar, justerbara arbetsbord och mer pauser.[3]

Intresseorganisationer[redigera | redigera wikitext]

Fedma[redigera | redigera wikitext]

The Federation of European Direct and Interactive Marketing (FEDMA) bildades år 1997 och har som syfte att fungera som ett språkrör för den europeiska direktmarknadsföringsbranschen. FEDMA har tagit fram ett antal uppförandekoder inom området direktmarknadsföring.

Inom FEDMA antogs år 1999 riktlinjer för användningen av tele- fon vid marknadsföring, European guidelines for the use of the telephone as a marketing medium by business. Riktlinjerna innehåller bestämmelser om bl.a. vilken information som skall lämnas vid marknadsföring och försäljning via telefon, begränsningar när det gäller tidpunkter för påringning, användningen av automatiska uppringningsanordningar, inspelning av telefonsamtal och skyldighet att respektera s.k. Robinsonregister, som NIX-Telefon.[1]

Swedma[redigera | redigera wikitext]

I Sverige finns Swedish Direct Marketing Association (SWEMDA) som bildades år 1968 och är intresseorganisation för företag och organisationer som tillhandahåller tjänster och produkter inom direktmarknadsföringsområdet. SWEDMA har utarbetat uppförandekoder, bl.a. för telemarketing, och är en av huvudmännen bakom NIX-Telefon. Sveriges Callcenterförening (SCCF) bildades år 2001 och är branschorganisation för företag och organisationer som bedriver.[1]

Se även[redigera | redigera wikitext]

Källor[redigera | redigera wikitext]

  1. ^ [a b c d e] Sverige. 2005 års marknadsföringsutredning (2007). Telefonförsäljning: slutbetänkande. Statens offentliga utredningar, 0375-250X ; 2007:1. Stockholm: Fritze. Libris 10322429. ISBN 978-91-38-22678-0 
  2. ^ Predictive Dialer, voip-info.org, Läst 2014-12-18.
  3. ^ http://arbeidslivinorden.org/i-fokus/arbetsmiljoen-foer-unga/article.2013-10-04.6688028991

Externa länkar[redigera | redigera wikitext]