Telefonförsäljning

Från Wikipedia
Hoppa till: navigering, sök
Telefonförsäljare

Telefonförsäljning eller telemarketing är försäljningsmetoden att via telefon marknadsföra och sälja en produkt eller tjänst till en målgruppsinriktad eller en slumpvis utvald privatperson eller företag.

I Sverige regleras telefonförsäljning av en rad lagar, bland annat distans- och hemförsäljningslagen, ångerrätten och marknadsföringslagen.

Historia[redigera | redigera wikitext]

Den första organiserade telefonförsäljningen inleddes i USA år 1908 då annonser i telefonkataloger såldes via telefon. Bilföretaget Ford utvecklade på 1960-talet det som betraktas som den första telemarketingverksamheten. 1978 gjordes den första stora satsningen på telemarketing i Sverige då det amerikanska konceptet Gula sidorna lanserades av ITT . [1]

Teknik för telefonförsäljning[redigera | redigera wikitext]

Om en teletjänstcentral (ett callcenter) har en autodialer (datoriserad uppringare) kan de använda sig av flera olika ringlägen när de ringer ut. Vilket ringläge som fungerar bäst beror till exempel på vilken typ av projekt man ringer på och hur många agenter som finns inloggade och tillgängliga för att ta samtal. Det förutsätter också att det finns adressmaterial inläst i systemet/dialern.

Ringlägen[redigera | redigera wikitext]

Det finns fyra olika ringlägen i vilket uppringande kan göras:

Preview[redigera | redigera wikitext]

Ringläget preview möjliggör för agenten att först titta på kundens information innan agenten väljer att ringa upp denne. Preview-läget är till exempel mycket bra om det finns mycket historik om kundens tidigare produkter/tjänster vilka då är viktiga att känna till för att kunna erbjuda kunden rätt produkt till rätt pris. Agenten behöver då inte slå numret manuellt utan trycker bara på "Ring", så ringer dialern upp detta nummer.

Progressive[redigera | redigera wikitext]

Progressive är ett läge där samtalen kopplas fram till agenten automatiskt när kunden svarar. Agenten kan då inte titta på kundens information innan denne ringer. I ringläget progressive kan det inte bli några tappade samtal, då dialern tilldelar en telefonlinje per agent och nästa samtal till kund görs först när det tidigare försöket är färdigt. Detta ringläge kan användas på både små och stora projekt.

Power[redigera | redigera wikitext]

Power-läget används med fördel i medelstora och stora projekt där antalet agenter är fler än fem. Power ser till att öka effektiviteten då dialern tillåts använda fler telefonlinjer än agenter och via en algoritm som är inbyggd i mjukvaran använder sig dialern av statistik baserad på hela gruppen för att räkna ut när nästa samtalsförsök skall göras. Syftet med power är att se till så att väntetiden för agenterna mellan samtalen blir så kort som möjligt. Exempelvis om det är 10 agenter inloggade på projektet så tillåts dialern använda 15 telefonlinjer för att ringa ut. Dialern räknar då ut när nästa samtal ska ringas utifrån den statistik som dialern har samlat på sig. I power kan tappade samtal uppstå om det inte finns någon ledig agent att koppla samtalet till.

Predictive dialer[redigera | redigera wikitext]

Telefonförsäljningsföretag kan använda en så kallad predictive dialer (PD). En PD är en dator som är programmerad att automatiskt ringa till flera kunder samtidigt och vid svar koppla fram samtalet till en säljare. Genom att låta datorn ringa efter en lista med telefonnummer behöver inte säljarna slå nummer manuellt. Med hjälp av PD kan företagen ringa upp fler kunder än det finns säljare på plats och därmed markant minska väntetiden mellan samtalen för säljaren. Eftersom PD använder fler linjer än det finns säljare händer det att det uppstår "tapp" eller "tysta samtal". Ett "tapp" innebär att PD har fått svar av en kund men inte har någon ledig säljare att koppla samtalet till, istället läggs luren på. Därav namnet "tyst samtal". Försäljare utnyttjar gärna det faktum att många inte vill lägga på "i örat", men gör så både själva och via sin PD.

Cold calling[redigera | redigera wikitext]

Cold calling är en försäljningsmetod där förväntade kunder kontaktas per telefon utan föregående kontakt och kunden heller inte har begärt att bli kontaktad.

Arbetsmiljö[redigera | redigera wikitext]

Telefonförsäljning är ofta det första yrket för många ungdomar. Tidigare hade yrket problem med arbetsmiljöskador med stor belastning på nacke, axlar, ögon och öron. Detta har minskat efter att de anställda fått lätta hörlurar, justerbara arbetsbord och mer pauser.[2]

Se även[redigera | redigera wikitext]

Källor[redigera | redigera wikitext]

  1. ^ [ http://www.regeringen.se/content/1/c6/07/50/02/04ec46f4.pdf] SOU 2007:1 Telefonförsäljning
  2. ^ http://arbeidslivinorden.org/i-fokus/arbetsmiljoen-foer-unga/article.2013-10-04.6688028991

Externa länkar[redigera | redigera wikitext]